Inovação na Prestação de Serviços

Inovação e tecnologia são os motores que conduziram nossa sociedade ao atual patamar de desenvolvimento e continuarão a nos impulsionar para um futuro cada vez mais conectado e hightech.

Neste contexto, a edição 181 (revista Ferrovia) aponta sua bússola para a inovação na prestação de serviços do universo ferroviário. As viagens de trens com o objetivo único de levar as pessoas de um ponto a outro deixou de ser o foco exclusivo das companhias metroferroviárias, que vem se reinventando nos trilhos da prestação de serviços ao estabelecer prioridades a partir do ponto de vista do passageiro, aprendendo a ouvir sobre suas reais necessidades. Assim, ganharam impulso os projetos de modernização dos sistemas de sinalização que garantem mais segurança e rapidez nas viagens, otimizando o tempo dos passageiros no sistema. A disponibilização do Wi-Fi e de pontos USB para carregadores de celulares são outros atrativos.

Espaços ociosos nas estações deram lugar a pontos comerciais que exploram uma gama enorme de produtos e serviços, como a venda de alimentos, roupas, sapatos, acessórios e perfumes entre outros itens que facilitam a vida das pessoas neste corre-corre diário. Agora testemunhamos a aposentadoria do velho bilhete Edmonson e a ascensão do QR Code, algo impensável duas décadas atrás, quando o moderno era o cartão magnético. Quem não se lembra da revolução do Bilhete Único que permitiu a integração tarifária entre os modais, a partir de 2005?

Tudo isso mostra como a tecnologia vem impactando o planejamento do transporte público. Projetos arrojados transformam estações em pontos de referência nos municípios ou bairros distantes, exemplo disso é a recém-inaugurada estação “Bruno Covas” Mendes-Vila Natal. Um caso emblemático é o da inauguração da estação Itaim Paulista, na Zona Leste, que foi responsável pela primeira escada rolante do bairro, em 2008.

Outro modelo bem-sucedido é o das estações sustentáveis, cujo projeto pioneiro foi protagonizado pela CPTM. A parceria inédita com o Banco Santander permitiu uma operação autossuficiente, com a instalação de um sistema de captação, filtração e armazenamento de água e placas solares que proporcionam economia de energia.

A prestação de serviços também se destaca no atendimento às necessidades especiais dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida. Dotar estações antigas com acessibilidade de acordo com as normas técnicas da ABNT, criar soluções como os borrachões que diminuem o tamanho do vão entre o trem e a plataforma e manter desfibrilador cardíaco em todas as estações são alguns exemplos das iniciativas decorrentes do uso da tecnologia a favor da população e da preservação da vida.

É importante observar que a inovação não é exclusividade das companhias que transportam passageiros. Os operadores de trens de carga também se destacam no cenário atual ao investir no projeto de pátios regionais e oferecer atendimento customizado para os clientes, identificando as melhores opções na logística e distribuição de cargas. Trata-se de iniciativas que permitem uma atuação mais eficiente e eficaz.

Além do transporte de cargas e de passageiros nas grandes metrópoles, uma nova categoria também está emergindo: os trens turísticos que despontam como agradáveis experiências de lazer, oferecendo serviços de qualidade com roteiros diferenciados para o público que gosta de viajar e curtir a paisagem.

Mas é claro que além de investir na inovação também existe a questão do desenvolvimento humano, que exige treinamentos focados no atendimento de excelência. Por isso é fundamental a importância de se ter um olhar especial para o outro, de ver o passageiro como seu aliado, o amigo de todos os dias, aquele que se conquista diariamente com um bom dia, um gesto de respeito, uma atitude de empatia.

É sobre a base desse relacionamento que une tecnologia e calor humano, que a prestação de serviços se reinventa. O objetivo é manter-se eficiente, respeitando o aprendizado passado, mas mirando nos benefícios das inovações futuras.

Autoria: Wellington José Berganton

Data: 01/12/2021

Publicação Original: Prima PDF (fumtran.org.br)
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(*) Presidente AEEFSJ, Gerente Geral Operação (CPTM), Gerente de Linhas e Serviços (CPTM), Presidente Camara Transportes CB6 ABNT, Pós Graduação IFIT Bélgica.